顧客は「モノ」だけにお金を払っているのではない

物があふれる今、商品そのものの品質だけで選ばれ続けることは難しくなっています。お客さんがどんな体験をし、どれだけ気持ちよく過ごせるか。その価値が、これからのビジネスでは重要になると筆者は考えています。この考えを強くしたのが、ファッションブランド #FR2 を手掛けた経営者、石川涼さんの話です。石川さんが出演する YouTube の番組「顧問おれ」から、特に感心した3つの点を紹介します。

1. 時代の変化を読む力

石川さんは以前、インターネットでの洋服販売に力を入れていました。15〜20年前、ネットでの買い物には「本当に届くのか」「写真と同じものが来るのか」「カード番号を盗まれないか」といった不安があり、その分、商品が届いたときのワクワク感もありました。現在、ネットでの買い物は当たり前になり、便利になった一方で、そうした新鮮さは薄れています。

石川さんはそこに気づき、あえて京都、金沢、沖縄といった観光地に店舗を展開し、その場所でしか買えない商品を販売するようになりました。お客さんは単に洋服を買うのではなく、旅先で、ここでしか手に入らない洋服を買い、その服を見るたびに旅の思い出がよみがえります。友人から「買ってきて」と頼まれ、お客さんが写真を撮って SNS に上げることで、お客さん自身がお店を宣伝してくれるといいます。人口減少を見据え、インバウンドのお客さんにも目を向けています。

2. お客さんが本当に求める価値の理解

美容院では、一定以上の技術を持つ美容師であれば、仕上がりに大きな差は生まれにくいものです。それでも同じ店に通い続けるのは、雰囲気、美容師との会話、その空間の心地よさに価値を感じているからではないでしょうか。レストランでも、料理の味に加えて、店内の雰囲気や接客の心地よさが選ばれる理由になります。お客さんは、こうしたものも含めてお金を払っています。石川さんは、常にお客さんの立場で物事を見ることを大切にしていると話しています。

3. 細部まで品質に責任を持つ姿勢

新店舗の開店準備の場面で、壁のアルファベットのロゴの点が納期遅れでまだ付いていませんでした。翌日か翌々日には付く予定でしたが、石川さんはこの小さなミスを厳しく指摘し、自分の会社であればこの状態ではオープンさせないと話していました。

大切なのは、単にミスを許さないことではなく、細かなところまでお客さんの立場で考え、その品質に責任を持つことです。これは品質管理にも通じる考え方です。

体験の価値を支えるのは、細部へのこだわり

筆者自身、物を買うことは少なくなりましたが、ワクワクして購入したものにテスラがあります。魅力を感じたのは、車としての性能に加えて、デザイン、ソフトウェアのアップデートによる進化、そして自動運転技術(FSD)の今後への期待でした。車というモノではなく、未来の技術を体験するワクワク感にお金を払ったといえます。

時代の変化を読み取り、お客さんが本当に求める価値を考え、細かなところまで徹底する。この経営の考え方は、業種を問わず応用できるものだと考えます。

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la quaLab では、最新技術を品質向上につなげるための技術コンサルティングや、企業向けの技術教育を行っています。ご相談は、お問い合わせ先までご連絡ください。

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